Изразът „Доброто управление е невъзможно без добро измерване“ често се повтаря в най-различни форми. Внедряването на ефективно измерване на дейността обаче е сериозно предизвикателство. Основните затруднения се коренят в липсата на концепция за систематично внедряване на метрики.
Какво представлява метриката?
В математиката метриката е функция, която определя разстояние между елементи на множество. Разстоянията се изразяват чрез числа.
В бизнеса метриките най-често се представят чрез число, таблица, графика или списък и се използват за вземане на информирани решения. За изготвянето на отчети се ползват група от метрики, съпроводени с подходящ текст.
Метриките са полезни за поддържането на ефективна, т.е. работеща, система за управление, за измерване на отделни процеси, производства и пр.
Типични зони за измерване са стратегическите и по-близките бизнес цели, ключовите фактори за успеха и ключовите фактори на изпълнението – KPI. Метрики се ползват при планирането с цел поставяне на измерими бизнес цели, за измерване в допирните точки между бизнес процеси, отдели и при търговски отношения.
Някои измервания са задължителни
Изисквания за измерване на важни параметри са заложени в законодателството и регулациите: Търговски закон, Закон за счетоводството, Кодекс на труда и т.н. Метрики могат да бъдат намерени в търговски договори, изискват се от управленски системи като Системите за управление на качеството съгласно ISO 9001 и от технически стандарти. Част са от лицензии за дейност, като издаваните от Комисията за регулиране на съобщенията на телекомуникационните оператори.
За организациите е важно да идентифицират задължителните, подлежащи на измерване показатели, да ги измерват, осмислят и докладват.
Принципи на добрите отчети
Добрият отчет отговаря на нуждите на организацията. Основава се на добре определени източници на информация и точност на измерванията. Не повече, не по-малко. По-ниската точност не върши работа, по-високата струва по-скъпо. При проектирането на отчет е важно алгоритмите за изготвянето му да бъдат ясно дефинирани и разбрани от хората, отговорни за отчета.
Добрите отчети изискват грижи. Нужен е периодичен преглед дали все още са нужни. Или са били разработени за нуждите на отдел, който отдавна е закрит. Ненужните отчети трябва да се пенсионират.
Добра практика е контролът на метриките да се извършва чрез процесите за управление на промяната. Ако нещо в организацията се промени, метриките трябва адекватно да се настроят към промяната.
Метрики и управление на интерфейси
Важно е подходящи метрики да бъдат въведени като инструмент за управление на отношенията между вътрешни за фирмата процеси, отношенията с клиенти, партньори и доставчици. Т.е. по веригата на доставките. Типични примери са технически измервания на детайли, които се предават от един цех в друг, или измерване на извадка от партида като част от контрола на качеството. Метриките са като смазка между триещи се детайли. Ако няма смазка, „търканията“ между страните се увеличават.
Връзки между бизнес стратегия, политики, процеси и процедури
Бизнесът разработва стратегии. Насоки за постигането на стратегическите цели се дават чрез политики. Политиките се подкрепят от процеси и процедури. И всичките изискват измерване!
Вие сте изпьлнителен директор? Съветът на директорите е приел стратегическият план и целите за следващите 5 години? Със сигурност поне веднъж годишно ще трябва да докладвате за изпълнението. Следователно целите трябва да са измерими. Измерими стратегически цели могат да бъдат: пазарен дял, ръст на печалба, позициониране в първата десетка в индустрията, ръст в цената на акциите и други подобни.
За постигането на определени цели организациите разработват политики. В някои случаи политиката е задължителна! Това е добре известно, например на организации, със сертифицирани Системи за управление на качеството по ISO 9001 или система по друг управленски стандарт.
Политиката изразява намеренията на ръководството за постигане на определени цели, ръководството е отговорно за изпълнението и следователно е нужно подходящо измерване.
Политика, която не разрешава измерване, не е адекватна!
Едно от първите неща, които одиторите на управленски системи проверяват е наличието на политика – за управление на качеството, на услугите, на непрекъснатостта на бизнеса, на информационната сигурност и пр. Добрият одитор със сигурност ще иска да разбере как се измерва изпълнението на съответната политика. Ако наистина е добър.
Кой отчет е добър?
Обичайно добрият отчет включва метрики за скорост, ефективност и предвидимост на процеси. Т.е. за измерване как е внедрена политиката.
Добрият отчет е навременен, ясен, сбит и подходящ за нуждите на получателя. Добрият отчет е използваем и позволява да се видят необходимите мерки за изпълнение.
Метриките в отчетите трябва да са смислени и да позволяват въздействие. Например, на основата на отчет един доставчик трябва да може да промени изпълнението на поръчката, качеството, да ликвидира несъответствия относно изисквания и пр.
Видове метрики и отчети
Можем да ги поставим в 3 категории:
– Реактивни, които информират какво се е случило;
– Проактивни, предупреждаващи за събития, които, ако не ги управляваме, могат да застрашат дейността;
– За планирани дейности.
Измерване и отговорности
В реалния бизнес се очертават две роли – на „собственика“ на определена дейност и на „собственика“ на определен процес/процедура.
Собственикът на процеса/процедурата ползва отчетите за да въздейства на процеса. Собственикът на дейността ползва отчетите за да въздейства на бизнеса. Отчети се ползват за комуникация между собственика на дейността и собствениците на подкрепящите я процеси и процедури.
Отчети, метрики и целева аудитория
Произвеждат се за удовлетворяване на изискванията на клиенти, потребители, заинтересувани лица, вътрешни клиенти и потребители. Следователно, при проектирането на системата от метрики, всички заинтересувани трябва да бъдат идентифицирани, заедно с необходимите отчети и метрики.
Метриките и отчетите за клиентите, трябва да говорят на езика на клиента. Техническият жаргон на доставчика трябва да се избягва.
Проектиране на метрики
Има два основни подхода: „от горе на долу“ и „от долу на горе“.
По-продуктивен е първият, защото позволява систематично измерване на изпълнението на стратегията, политиките, процесите и процедурите. Систематично приложен този подход фокусира измерването върху реалния бизнес и избягва ненужните измервания и отчети.
От своя страна подходът „от долу на горе“ обикновено е претрупан с повече технически метрики и подробности.
Какво разколебава мениджърите при измерването на изпълнението?
Най-вече липсата на ясна концепция за внедряване на измерване от горе надолу. Несистематичното проектиране и внедряване на метрики и отчети прави нещата да изглеждат хаотични и трудни за управление.
Решението
Поставяне на измерими цели на стратегически и тактическо ниво. Приемане на измерими политики. Разработване на измерими процеси и процедури. Използване на метрики и отчети, позволяващи въдействие върху дейности и подкрепящите ги процеси. Използване на метрики и отчети за управление на връзките с клиенти и на интерфейсите между отделните процеси. Идентифициране на всички играчи, които следва да бъдат информирани. Периодични прегледи на метриките и отчетите, премахване на ненужните и неадекватните и внедряване на нови, следвайки необходимостта на бизнеса.
При изготвянето на тази публикация са ползвани материали, свързани с внедряването на системи за управление на услуги и постигането на сертификация.
О. Дренски
