Всеки един от нас в някакъв момент е бил, е или ще бъде засегнат от конфликт, без значение дали е инициатор, въвлечен като участник или потърпевш в конфликта. Всички познаваме напрежението, ескалацията на емоции и дискомфорта в подобна ситуация.
А как следва да реагира мениджърът, за да разреши работен конфликт в своя екип или в отношенията с други екипи и външни партньори?
Умението да се справя с конфликти е едно от основните личностни умения за всеки в частния живот и професионалното му ежедневие. Това умение е критично за мениджъри с отговорност за хора и резултати в компанията. Рядко човек на мениджърска позиция може да си позволи да каже „мен това не ме засяга“, когато забележи конфликт в работните взаимодействия, нарушаващ добрия тон. Цената за подобен „лукс“ може да се окаже доста висока.
За да бъде успешен в отговорностите си , мениджърът трябва да възприеме в практиката си следните важни принципи, които да следва в условия на конфликт:
– Да бъде обективен, без да заема страна в конфликта, като контролира емоцията си,
– Да проучи степента на развитие на конфликта и възможните причини, преди да се намеси,
– Да предприеме действие (може да бъде и само по-изострено внимание върху развитието на ситуацията), като проявява асертивност и фокус върху екипните цели и отношения.
В много случаи неправилното определяне на причината, липсата на отворено съзнание и толерантност към различните потребности и интереси, кара мениджърите да реагират емоционално и с неподходящи решения, които ескалират конфликта.
От практиката, като най-чести причини за работни конфликти се очертават следните категории:
Причини за конфликт
• неефективна комуникация,
• различни цели и интереси, конкуриране за общ ограничен ресурс,
• неефективна работна структура, процедурни неточности, неясно дефинирани роли, правомощия и отговорности,
• недобро управление на промяната- липса на информираност, недостатъчна или липсваща подготовка, липса на координация,
• личностни особености.
За да избере подход за разрешаване на конфликта, мениджърът трябва да разбере причините , но и етапа на разгръщане на конфликта – дали все още е в началото или е ескалирал до криза.
Етапи на конфликт
Моделът на Гласл – Фиг.1 дава подробен ориентир за белезите на етапите в развитието на конфликта.
Подходи към разрешаване на конфликт
Едва след като уточни „ диагнозата“ на конфликта, мениджърът може да мисли за „лекарството“.
Целта на всеки мениджър е да избере подход за намеса/ ненамеса, с който да постигне благоприятен изход за двете страни. Това е постижимо, ако все още конфликтът е в началото –стъпка 1-4 от фиг.1, На този етап участниците в конфликта все още вървят по общ път в желанието си да разрешат ситуацията, запазват респект и търсят общ изход. За съжаление след „изгубването на взаимния респект“ и началото на нападките и
обвиненията, това не е възможно. С намесата си, мениджърът по-скоро цели минимизиране на негативните последици и щетите върху отношенията между хората и резултатите на работното място.
Изход от конфликта
Всеки конфликт приключва по един или друг начин, със или без намесата на мениджъра. Възможните изходи за двете страни в конфликта са четири:
– „аз печеля – ти печелиш“, двете страни намират полезно общо решение,
– „аз печеля – ти губиш“, едната страна налага решението си на другата,
– „аз губя – ти печелиш“, едната страна „жертва интереса си в името на отношенията с другата,
– аз губя – ти губиш, двете страни губят, като жертват свои интереси.
Поведение на мениджъра в конфликтна ситуация
Кой е възможният изход от конфликтна ситуация зависи от баланса между желанието на страните да отстояват личен интерес и готовността им да са по-кооперативни. Според модела на Томас-Килман, алансът между двете дименсии се проявява в пет стила на разрешаване на конфликт – избягване, приспособяване, конкуриране/ налагане, сътрудничество и компромис. Най-честият подход се оказва компромисът. Повече за отделните стилове и ситуации на конфликт можете да научите в курсовете ни по Лидерство и мениджмънт.
Предизвикателство за всеки мениджър е да разпознае навреме белезите на потенциален конфликт и да го предотврати.
Превенция на конфликта
Ето и няколко съвета за това:
1) Утвърждавайте норми на поведение и комуникация, основани на респект!
2) Определете ясни роли и отговорности в екипа си!
3) Насърчавайте служителите да работят заедно – поставяйте задачи с отчитане на общ резултат!
4) Обучавайте хората си в умения за комуникация и изграждайте култура за екипно поведение!
5) Насърчавайте позитивизма и хумора
6) Бъдете чувствителни към белези на нетолерантно и несправедливо отношение в екипа и организацията!
Работете заедно с вашите колеги, за да затвърждавате прозрачна кочуникация и открито разрешаване на несгласия!
